杭州钱塘区企业综合服务中心大厅的“兜底办”。

走进杭州钱塘区企业综合服务中心，就感受到了这里的“不同寻常”——没有想象中的柜台办理、长凳等候，服务大厅里的每个服务板块，都是“会客式”交流，透着亲切；最显眼的，当属大厅中央特别设立的“兜底办”，它让每一个来这里办事的人底气满满。

这里主打“懂企业”——除了多个政府部门服务，还集成了银行、律所、知识产权服务公司等市场侧、社会侧服务，分散的企业服务内容“系统打包”，让钱塘区13万家市场经营主体实现多种诉求一站办理、办出实效。

加：“超纲”服务，因需而动

政务服务增值化改革是个“新课题”。

作为杭州市唯一的增值化改革省级试点区（县），钱塘区于2023年8月21日正式投用企业综合服务中心，推动政务服务从便捷服务向增值服务的全面升级。

钱塘区行政审批局局长韩建明，用通俗的话来诠释增值化改革——过去，政府“有什么、给什么”；现在，更多的是市场经营主体“要什么、给什么”。

康霖生物科技（杭州）有限公司行政总监周佳惠，对此深有感触。“我们是一家国家级专精特新‘小巨人’企业，专注于研发基因治疗创新药。自主研发的地中海贫血基因治疗药物kl003，已在研究者发起的临床中治愈17位患者，临床效果全球领先。目前正处于注册临床全力推进阶段，资金需求极大。”得知企业需求后，金融服务板块服务专员史翊翔，多次联系银行上门对接服务，并通过银行积极争取最新出台的杭州市专精特新担保贷政策。4月初，杭州联合银行成功帮助企业争取到了专精特新担保贷，解了企业燃眉之急。

为响应企业的个性化需求，钱塘区企业综合服务中心根据钱塘区六大产业平台的特色产业需求，为企业提供专业深度的增值服务。如生物医药产业服务驿站，针对生物医药产业的特殊需求，推出了企业开办、药品研发、临床试验等75项增值服务。2023年全区共有43个创新药进入临床试验，同比增长150%。

减：简化流程，专员帮跑

杭州目博科技有限公司总经理助理王艳奇，想要钱塘区企业综合服务中心提供什么服务时，就会自然而然地打开微信，联系科创服务板块服务专员吕于成，后者就像是一名“全科医生”，随时接待“问诊”。

“现在，企业负责人只需要对接一位服务专员，就可以实现所有需求在这一个口子进行受理、流转、督办、反馈。以一站式集成的增值化政务服务‘窗口’和‘中台枢纽’，重点解决企业多次跑、跑多部门的问题。”韩建明说。

小改变背后是大改革。从2023年成立以来，钱塘区企业综合服务中心加快了从“物理整合”向“化学融合”转变——打破原有的分板块、分条线、分段式运行的“小闭环”服务模式，重新制定内部运作标准和审批制度，构建全链条、全天候、全过程的政务服务新生态“大闭环”。

“我们建立为企服务‘一类事’场景，为企业提供‘极简服务’，使企业办理同类事，不再需要逐个办理。”韩建明介绍道。一类事，一次办，一人办，创业每向前一步，都有“签约医生”来“一对一”指导服务——王艳奇告诉记者，作为一家创新型企业，公司决定扎根杭州，就是认准了所在区营商环境的口碑。

“我们通过多跨协同，提供从科技型中小企业到国家高新技术企业再到专精特新“小巨人”的全流程申报协助，深入做好全区创新梯队的培育工作。”科创服务板块服务专员吕于成说。

对杭州而言，依靠改革攻坚激发内生动力、打造最优营商环境，始终是勇毅前行的不变追求。

乘：服务提速，效率倍增

除了在大厅有限的物理空间里延展政务服务的广度和深度，钱塘区企业综合服务中心还用数字技术提升政务服务的高度和效度——比如，利用“企服新干线”的数字平台，以行业属性、企业规模、经营数据等9个维度的标签体系，形成了一企一档的企业画像。

“您好，钱塘新区‘雏鹰’企业领飞政策已开放申报，申报说明可点击链接前往平台了解查看。”近日，杭州遂真生物技术有限公司负责人刚收到了来自“企服新干线”推送的短信。这样精准链接企业不同发展阶段需求的政策推送，他收到已不止一次，“现在方便多了！我们可以在手机等移动端第一时间获得各类惠企政策信息，真是太高效了。”该负责人表示。

“我们可以通过‘政策-企业’双向标签匹配，实现让‘政策找企业’。”韩建明说。在涉企服务精准匹配、一键通达的过程中，让大数据“流淌”起来，才能为企业送上“及时雨”的好政策。

当前，钱塘企服新干线政策服务平台已为3.8万家企业建立自画像，归集上线国家省市区政策235个。线下的高效服务离不开线上数据的共享、共融、互通，线上的便捷服务离不开强有力平台的建设和发展，而这背后是将更多“政府有为”注入到更广的“企业有感”的一个缩影，也是传统“便捷”服务向“增值”服务迭代升级、加倍赋能的一个生动场景。

“都说哪里的营商环境好，人才就往哪里去，企业就往哪里聚焦，所以我们就是要向着没有最好、只有更好的目标迈进。”在韩建明看来，优化营商环境，没有谁是“局外人”，没有时间“等得起”。

除：破除陈规，兜底保障

办事，难免会遇到“疑难杂症”。针对无处咨询或无处受理、多部门无牵头、非经常性无先例等6类非标类事项，钱塘区企业综合服务中心设置了“兜底办”专窗。同时，联动区纪委启动容错免责直通车，力破企业难题。

“‘兜底办’不是大包大揽，而是让企业办事有人管、能解决、不白跑。”钱塘区企业综合服务中心企业服务科科长汪洋说。

“兜底办”怎么兜？长期“坐镇”“兜底办”窗口的服务专员高婷婷，最有发言权。“按照问题难易，我们分级处置，比如，简易问题现场办，1个工作日内答复；复杂问题‘局长办’，3个工作日内答复；疑难问题研讨办，5个工作日内答复。哪怕是权限外的事，也会给出明确的指导。”

“兜底办”有一条重要理念，就是多作“应不应该办”的价值判断。此前，钱塘区一家精密电子企业的新建项目，因设计单位计算错误，导致项目规划中绿化率未达标，无法完成审批。如果只作技术判断，政府完全可以退回不办。但考虑企业资金、时间成本投入，“兜底办”窗口接到诉求后，联动行政审批局城管服务科、综合行政执法局，多次实地测量与施工图核对，在现场找到可覆绿空地，补足绿化面积缺口，项目得以顺利推进。“政务服务增值化改革，要求政府部门做有创造力的执行者。”韩建明说，无先例闯着办、特殊事容缺办，都是为了推动营商环境再优化再提升。

不止钱塘。“杭州正全力推动政务服务从便捷服务向增值服务迭代升级，如建立快速高效为企服务机制、一体融合落实省民营经济32条。”杭州市审管办负责人表示，“增值服务”不是定义出来的，而是在实践中干出来的。杭州将以建强企业综合服务中心为依托，推动涉企问题高效闭环解决，确保涉企问题“件件有着落、事事有回应”。“尤为关键的是，要在培育新质生产力的‘大场景’中，找准政务服务增值化改革的定位。”