在杭州市委十三届三次全体（扩大）会议上，杭州提出要以“一老一小”为重点健全公共服务体系，加快打造共享幸福的新天堂。

“爱老”“养老”是中华民族历来奉行的优良传统。自《杭州市老龄事业发展“十三五”规划》颁布以来，杭州从实际出发制定了一系列相关政策，通过全面实施“互联网+养老”服务行动，充分利用物联网、云计算、大数据、智能硬件等新一代信息技术产品，为老年人及家属提供高效便捷的供需对接、质量评价、远程监测、数据分析等服务，打造形成以居家养老为基础、线上快速响应、线下良性互动、全程留痕监管的智慧化养老模式，有效解决为老服务“最后一公里”难题。

中央网信办将杭州市列为人工智能社会实验养老试点，而家庭作为社会治理最基础的单位，智慧居家养老已成为新形势下社会养老的一种新理念、新模式。

例如，从推动关键产品技术研发、智慧健康养老服务、智慧养老标准体系和网络安全保障四个方面出发，率先实现“一码”办理入住、“一码”享受服务、“一码”预约餐品；开通全市统一人工服务热线96345100，实时为老年人提供政策咨询；率先在上城区开展家庭养老照护床位建设试点工作，24小时监测老人生命体征及活动情况；开展全省首批独居老人智能预警监测；率先全省试点开展康养联合体建设，医、康、养“最后一公里”实现有效覆盖。

“把脉”：

智慧居家养老模式存在的问题

一是养老服务群体未有效分类。对于无论是历时性视角下不同时代的老年群体，还是共时性视角下不同区域、阶层、性别的老年群体，其认知能力、健康程度，对医疗、照护需求程度皆有差异。传统的智慧居家养老产品的提供方式是：先生产产品,再寻找服务的目标群体。这种供给方式，为各个阶段的老人提供的智慧居家养老服务都大同小异、服务模式单一，没有进行个性化、差异化服务。

二是养老服务人员专业性缺乏。智慧产品的运用，一定程度上可以节约人力、物力，但对于高龄、失能老人来说，他们仍然离不开专业养老护理员的陪护。智慧居家养老的服务供给，呈现出专业化的护理人员大量紧缺的局面。目前，杭州市养老服务工作人员多是文化水平不高的家政人员，虽然能满足基本生活照料方面的服务，但在智慧产品的使用、专业的健康护理等方面存在技能上的欠缺。

三是养老服务供给过程碎片化。目前智慧居家养老服务呈现碎片化形态，没有统一的技术标准作依照，企业的不同产品和系统之间无法互联互通，导致资源浪费严重。具体而言，科研机构在获取老年人的实际需求、对智能产品的使用体验等个性化差异上具有独特的优势，但目前其研究成果并未与企业实现精准对接，致使研究与实际应用相脱节。

四是政府监管措施不到位。智慧居家养老使用的互联网平台，具有开放性和匿名性，存在老年人隐私被泄露的可能性；大量良莠不齐的第三方机构，涌入智慧居家养老市场中，提供的智慧居家养老服务质量不齐。而目前的监管方式比较单一，主要以事后监管为主，是一种被动的监管方式。日常的监管手段主要以电话回访和平台数据统计为主，而频繁的电话回访会降低老人的配合度，有些老人因担心自己的信息安全，在回访时可能不敢表达自己的真实想法，使得监管手段无法发挥真正的监管作用。

“处方”：

五个方面优化智慧居家养老服务新模式

一是细化老年群体，实现智慧居家养老服务精准供给。从不同指标出发，基于互联网收集的海量数据，将老人进行精准分类，并实施针对性政策。比如，为高龄、失能和半失能老年人提供上门巡诊、家庭病床、居家康复护理等基本服务，为经济能力较差的老人提供医疗补贴、护理补贴等。

二是加强专业人才培养，打造高素质养老服务队伍。专业人才包括社区养老服务人员、智慧居家养老服务信息平台建设和维修人员等。一方面鼓励市属高等院校、职业院校和企业合作，加强相关职业技能人才实践培养，积极培育社区养老护理员和数据工程师等应用创新型人才；另一方面积极招募社区养老志愿者，加大对身体健康且有意愿服务他人的初老人群的培训，促进部分老人自我养老、自助养老、互助养老的形成。同时逐步提高智慧养老专业从业者的工资福利水平，通过市场化手段，吸引更多优秀专业人才投身于智慧养老服务行业。

三是加强主体合作，保障养老服务过程系统化。动员政府、市场、社会各主体三方合作，实现智慧居家养老模式的系统化。积极消除智慧居家养老相关产业之间的信息隔阂,建立服务资源和养老需求信息库，构建内外主体在智慧养老建设实践中的协同参与网络，打破部门之间的本位主义和地区之间的条块分割。

四是加大监管举措，保证养老服务供给的可持续化。在监管过程中首要保证监管主体的独立性，合理配置监管方与其他主体之间的权力，在具体项目中，厘清各自主体的权限，监管方能独立自主地行使监管的责任。第二要促进监管方式多元化，在原有的单一的电话访谈、满意度调查的基础上，增加对智慧养老服务部门不定期的随机抽查，准确获取真实资料，保证信息、数据的真实性。最后利用互联网技术完善监管平台，加大对未达标智慧养老服务供应商的整改力度，对于符合标准的可以适当给予优惠，从而增加服务供应商参与智慧养老的积极性和主动性。

五是协同社会组织，促进居家养老服务的多样化。智慧居家养老作为一种新型养老模式，同样也离不开社会组织的参与与合作。积极吸纳社会志愿组织加入社区居家养老服务信息服务平台,一方面不断完善大数据平台运作，公益组织由于其特殊的组织性质，掌握了许多数据收集设备难以收集到的养老服务的相关数据和信息，这些数据和信息，有助于更加精准地反映老年群体的各项服务需求，进而改进智慧居家养老模式。另一方面，可以借助一些艺术爱好协会的力量，深入社区开展丰富多彩的社区活动，丰富老年人的精神文化生活。

（朱海龙，杭州师范大学公共管理学院教授、博士研究生导师、智慧民生与社会政策研究中心主任；何芬，杭州师范大学公共管理学院研究生）