“12345，有事找政府”。可能很多人都打过12345，但是你未必知道12345这个杭州“总客服”也有“管家”。时隔22年，《杭州市12345市长公开电话管理办法》出台，并将于今天正式施行，设置总则、诉求登记、诉求处理、督办与考核、工作保障、附则共六章三十二条内容，那么，相较于22年前《杭州市市长公开电话行政投诉办法》有什么样的变化？又将给杭州市民的生活带来什么便利？

其实，早在1999年6月15日，我市在全国首创开通12345市长公开电话，并以便捷、高效的特点迅速成为杭州政务服务“金名片”。

2001年9月27日，《杭州市市长公开电话行政投诉办法》公布，热线工作走上规范化、法治化道路。食品药品投诉热线96311、交通投诉举报热线12328、人力社保政策咨询热线12333……这些“号难记、话难通、事难办”的政务热线电话，和全市55条非紧急类政务热线一起整合进了12345，并在2021年，进一步整合了全市20条非紧急类政务热线。

“号码好记、电话管用”的同时，也让杭州市12345市长公开电话的办件量屡创新高。

据市信访局的数据，2007年热线年受理总量仅18万件。到了2017年首次突破100万、达到280万件。2021年、2022年更是连续两年破千万，分别为1076万和1239万。

22年前制定的《杭州市市长公开电话行政投诉办法》在热线名称、受理范围、办理程序等多方面已不符合现实需求，需要修订完善。

2023年11月28日，《杭州市12345市长公开电话管理办法》（以下简称《管理办法》）经市人民政府第32次常务会议通过，于12月6日杭州市人民政府令第345号公布，自2024年2月1日起施行。

《管理办法》规范诉求事项的全流程闭环管理，明确12345热线的受理与不予受理范围，科学设计诉求接收、按责转办、限时办理、统一督办、核实退回、评价反馈等业务闭环的办理流程。统一设定咨询、举报、批评、意见建议等各类诉求事项的办理规范及反馈办结条件。并对诉求人、承办单位及热线工作人员都做出了相应规范要求。

同时，《管理办法》也围绕热线运行各类堵点痛点，全面推行热线工作协调机制，帮助协商解决热线工作中的重大、复杂事项。强化12345热线监督考核，对承办单位的诉求事项办理情况实行分级分类考核，制定完善的考核办法，力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题，减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费，也规范了部分情形可以给予激励，鼓励承办单位对职责未明的新事物主动作为，开展工作创新。

《管理办法》也明确，为防止权力滥用，对无正当理由反复拨打热线或者长时间占用热线资源影响他人提出诉求，占用热线资源实施骚扰、侮辱、谩骂等行为，经热线工作人员提醒后仍不停止的，规定热线管理机构可以暂停其占用热线资源。诉求人多次扰乱热线管理机构工作秩序，涉嫌违法的，由公安机关依法处理。