建成放心消费单位49089家、无理由退货承诺单位19300家 

2023年，杭州连续17年蝉联中国最具幸福感城市。在3月13日中国消费者协会发布的《2023年100个城市消费者满意度测评报告》中，杭州以91.71分位居第二，连续5年位居全国百城消费者满意度前三名。

这和杭州保障消费者权益的每一步探索是分不开的。保护消费者权益是激发消费潜能，助力扩大消费的关键一环、重要保障。杭州高度重视消费者权益保护工作，全力建设国际新型消费中心城市，实现放心消费环境提质增效，各项工作走在全省前列。

放心消费、无理由退货

更大面积覆盖

杭州市已建成放心消费单位49089家，其中无理由退货承诺单位已建成19300家。建成放心消费商圈136个，设立先行赔付资金池6000万元，全年实现无理由退货金额4381万元。

建成放心工厂3965家、放心网店552家、放心消费高速服务区全覆盖。打造放心消费金融网点695家，为企业减息让利1.43亿元。

发布全国首个放心消费直播间地方标准，建成放心消费直播间233个。在消费集聚区建成消费维权联络站423个。扩面提质建成无理由退货承诺单位1.9万家，2023年完成退换货服务61.3万笔，退款7304.3万元。

杭州市场监管部门不断提高放心消费单位、商圈（街区）、乡村（社区）等基础单元建设质量，实施跨部门协同作战，联合商务、教育、体育、民政等部门深入开展“放心消费在杭州 优化环境迎亚运”创建行动，覆盖全市食品、餐饮、健身等38个行业。

全国首创“一键和解”

减少消费者维权门槛

强化平台企业消费纠纷源头化解，以智慧监管为抓手，大力促进消费维权便利化，全国首创“一键和解”消费纠纷数字化改革，试行网上办理一键退货、一键复购等功能，将纠纷和解流程植入到支付宝等支付账单系统中，通过数字化协同减少消费者维权门槛,实现线下交易线上维权“一键触达”，保障交易2.9亿笔。

发布全国首个“直播购物”标准

针对网络直播购物“专家带货”“虚假宣传”“诱导性消费”等乱象，发布全国首个《放心消费直播间管理规范》地方标准，从经营者主体责任，直播营销人员管理，过程控制，商品质量，广告、价格、服务等制定了全方位多维度要求，对全市直播电商平台、 MCN机构和头部主播经营者开展合规培训，强化行政约谈指导。建立网络直播平台监督新机制，建成放心消费直播间示范体验点10个，放心消费直播间233个，构建直播购物放心消费新市场。

退货承诺有提升

在放心消费商圈开展线下“七天无理由退货承诺升级行动”。试点“上门取件无忧退换货”保险服务，探索“买贵赔付”机制，受理赔付6300余笔。

为消费者挽回经济损失5125.04万元

2023年，杭州市市场监管系统共接 收投诉举报164.6万件，为消费者挽回经济损失5125.04万元。投诉举报处置效能三项数量均达到99.99%。加快推进ODR (在线消费纠纷解决)机制建设；杭州市市场监管局率先与淘宝、天猫、飞猪、网易严选、有赞、云集等十余家电商平台完成在线消费纠纷绿色通道搭建。2023年以来，全市新发展ODR企业344家，全年处理消费纠纷28万件，帮助群众就地快速解决维权难题。