制图 王璟

作为省委部署的一项重大改革任务，政务服务增值化改革是营商环境优化提升“一号改革工程”的牵引性抓手，是杭州在新的历史起点上实现高质量发展的必由之路。市委十三届四次全会指出，在构建增值式政务服务体系上实现更大突破，更好发挥国家营商环境创新试点城市的领跑示范作用。

近期，杭州市社科院课题组走访调研上城区、余杭区、萧山区等多个辖区的审管办部门和政务服务中心，深度访谈企业相关人员，分析杭州政务服务增值化改革现状和难点，进而提出杭州深化政务服务增值化改革的对策建议。

杭州政务服务增值化改革的现状和难点

当前，杭州以政务服务增值化改革为牵引性抓手，全力推动政务服务从便捷服务向增值服务迭代升级。建设一站式企业综合服务中心，推出企业综合服务数字化平台，涉企服务事项集成进驻中心。设置增值服务专区，推出“一类事”增值服务事项。设置“兜底办”服务专区，为各种疑难杂症和跨部门联动事项等提供兜底解决方案。打造嵌入式政务服务驿站，以“专区+专窗+专人”的模式推动企业人才服务保障跃升新能级，形成20个杭州市审管系统“最佳增值创新探索项目”。

通过一段时间的探索，各区在政务服务增值化改革方面形成了有益实践，但仍存在一些难点。一是增值服务广度深度的拓展问题。面对市场主体多、企业类型多样，产业结构新、人才数量大、诉求边界广等特点，如何优化涉企服务的“一站集成”办理，创新增值服务板块，打破部门间壁垒，推出更多“一类事“增值服务。二是区域增值服务标杆创新问题。各区如何结合区域特色，持续打造更多具有辨识度的硬核成果，建立区域政务增值服务品牌。三是增值服务资源和服务力量的整合问题。如何围绕企业全生命周期阶段和产业全链条，尤其是产业链特定节点的重大需求，统筹做好政府侧、市场侧、社会侧的各类资源和力量的动员和对接。四是政务服务增值化改革实现形式需进一步丰富问题。要让政务服务增值化改革让广泛企业有获得感，真正产生实效，仍然需要在服务载体、服务机制、服务人员等方面探索更加有力和多元化的形式，建立多点、多方、多元的全域联动增值服务新格局。

深化杭州政务服务增值化改革的对策建议

第一，在增值服务领域方面，对标世界银行营商环境评估等最新权威指标，以产业和企业发展需求为导向，一体推进政务服务增值化改革，聚焦项目、政策、金融、人才、法治、科创、开放、数据等涉企服务重点领域，建立体系化增值服务清单，并实施动态管理。

一是将一体推进政务服务增值化改革与世界银行最新营商环境评估、国家政务服务能力评估等权威指标，以及国家关于中小企业公共服务体系建设、《浙江省关于推进政务服务增值化改革的实施意见》《浙江省促进民营经济高质量发展若干措施》《杭州市人民政府关于全力打造营商环境最优市赋能经济高质量发展的实施意见》等融合发展。2022年，世界银行实施新的营商环境评估指标，确定为10个一级指标，30个二级指标。其中，一级指标包括企业准入、经营地点、公共事业连接、劳动力、金融服务、国际贸易、纳税、争端解决、促进市场竞争、企业破产，这一变化对各地营商环境建设形成新的方向。

二是以企业全周期、产业全链条服务需求为导向，服务领域同时聚焦于企业发展、产业升级和企业普遍关注的痛点和难点问题。企业对税费缴纳便利度、线上办事便利度及效率、政府工作人员服务态度及业务能力的认可度较高。但同时企业普遍期待六个方面的完善，具体包括降低生产要素获取成本、提升涉企政策实施效能、为企业各层次人才成长提供更优环境、加大知识产权保护力度、获得公平公正社会待遇、完善社会信用体系建设。同时，加强政府有效监管，在企业合规经营方面给予企业更多的指导，让企业充分知晓和理解企业合规的建设内容、政府监管和检查的重点内容。

第二，在增值服务模式方面，注重政府、社会、市场三侧协同，整合市场侧和社会侧的服务资源，形成多元主体参与的服务模式。建立区域内企业数据库，收录区域内企业尤其是科技型和创新型企业、专精特新等企业的相关信息，精准画像促进服务资源精准配置。收录与区域内企业关注的涉企服务相关的法律政策、服务机构、服务专家等基本信息，建立基础信息数据库。以政务服务领域为牵引，挖掘和联合相关公共服务平台、社会组织、第三方市场服务机构，多元主体共同为企业提供更广范围、更深层次的全周期衍生服务。

第三，在增值服务能级方面，强化服务载体，优化服务机制，从片段式服务到全方位服务。市域范围内推广启航工作室、投资e站为企服务工作室、“兜底服务”工作室、原产地签证陪跑工作室等具有良好成效的服务载体。聚焦企业迫切需求，进一步拓展这些服务载体，探索形成“启航+X”“兜底服务+X”等更多服务载体。围绕企业发展壮大不同阶段及其相应服务需求，通过专属服务、代办服务、陪跑服务等服务机制提供“伴成长、育项目、解烦忧”有梯度、精准化的全方位服务。强化政务服务数据归集分析，梳理企业关注度高、办事频次高的服务事项，研究形成一批“一类事”，制定出台《杭州市涉企服务“一类事”事项指导目录》。

第四，在增值服务载体方面，构建“一核多点”发展格局，建优建强一中心一平台，延伸服务空间，让不同类型的企业均能够从增值服务中有获得感。完善增值服务改革推进的人员、资源等相关配套，企业服务中心并非简单挂牌子，要形成实质性运转。按照业务相近，事项相关原则，在政务服务大厅统一设置和规范增值化政务服务专区。鼓励有条件的乡镇（街道）、园区等拓展企业服务中心，设置增值服务专区、专窗、专员，赋能和做强乡镇街道、园区的服务能力，与市、区等层级形成上下贯通，有效联动地开展为企服务。将服务触角延伸至中小微企业，提高小微企业在增值服务改革中的获得感，以服务载体的空间多点发展，形成有梯度的精准服务。

第五，在增值服务人员方面，逐步推广行政办事员制度，提高政务服务办事人员的综合能力。为更好地以政务服务撬动满意度，各区组建形成了涉企政务的代办专员。由于投资项目审批流程涉及多个部门、多个环节，对业务的熟悉程度要求比较高，需要政务服务人员比较高的综合服务能力。现阶段政务服务办事人员没有统一的门槛。上城区、萧山区已经在探索以行政办事员的职业化建设为引领，对政务服务办事人员开展一体化建设。行政办事员制度的实施对政务服务办事人员的稳定性和能力提升均产生了良好成效。建议逐步将行政办事员制度在市域内进行推广，并做好职业技能等级培训和认定等相关配套支撑措施。

（陆文荣，杭州市社会科学院社会学研究所副所长；堵琴囡，浙江理工大学公共管理系副教授。本文系杭州市社科院2023年度院级课题“法治政府建设专业评估”（2023HSKY07）的阶段性成果。）