每一座城市的窗口行业都宛如璀璨星辰，照亮着人们的生活旅程。值此岁末之际，由杭州市委宣传部主办的“很高兴遇见你”窗口行业文明服务专项行动温暖开启。过去一年里，无论是烈日炎炎的盛夏，还是寒风凛冽的严冬，窗口行业的工作人员始终坚守岗位，以热情的微笑、耐心的解答和高效的服务，为每一位市民和过往的旅客提供了贴心的帮助，在平凡中铸就了非凡，用行动诠释了文明服务的深刻内涵，他们是城市文明形象的生动代言，是社会和谐发展的有力推动者。

企业的需求就是我们努力的方向

商报记者 汪晓筠 毛雨希

杭州市市场监督管理局商事登记窗口工作人员颜蕾

接过材料、快速审核、办理好营业执照、微笑着递给来办事的企业人员——这是杭州市市场监督管理局商事登记窗口工作人员颜蕾每天都在重复的动作。今年6月杭州市企业总量突破100万户，11月全市市场经营主体总量突破200万户，窗口工作人员每一次递出的证照都是杭州经济高质量发展的一个折射，她们的每一次微笑服务也正是杭州市市场监督管理局商事登记窗口文明服务的缩影。

颜蕾是2022年来到窗口工作的，而一直令她记忆犹新的是刚来窗口学习的时候发生的一件事。一天下午，窗口来了一个“很急”的企业办事人员——他特地从外地赶来杭州办业务，在窗口核实材料时，工作人员发现文件缺少部分签字页。

面对“企业明天就要召开股东大会”“股东较多分布各地，材料签署困难”“材料也是当天才通过快递集齐”“缺失的材料还在北京股东的手上”种种矛盾，杭州市市场监管局商事登记窗口的工作人员当机立断，“考虑到企业来往路程较远，并且材料准备确实存在困难，无法当天送达。在评估风险以后，工作人员按照“容缺受理”的服务承诺，采取了‘先受理后补正’的审批模式，容缺办理了企业变更备案。”颜蕾说，“仅仅过了两天企业便主动来窗口补齐材料，并提出需要打印新归档章程的诉求，企业对外拓展业务有急用。考虑到企业确实非常着急，且情况特殊，窗口立即开启“极速办理”绿色通道，由专人负责，一站式服务到底，将一周内完成归档的流程一日走完。当天下午企业便如愿取到了盖有‘杭州市市场监督管理局’公章的内档资料，并对我们表示了真挚的感谢。”前辈对她说，对于我们来说，这可能是一件小事，但是对于企业来说，却是一件大事。

也正是窗口这种“企业的需求，就是我们努力的方向”，让他们在服务后都能露出充满成就感的微笑。

入行26年 王武汉能轻松报出1000位客户的名字

商报记者 陈慧怡 摄影 李子逸

快递小哥王武汉

“以前没人知道快递，现在没人不知道快递；以前不敢寄快递，现在是没有什么不能寄。”入行26年的快递员王武汉感慨道。

1998年，20岁的王武汉从老家淳安到杭州找工作。机缘巧合下，他成了一名快递小哥，而这个身份至今都没有改变。他打趣道：“送快递26年，这么一算已经送了两代人。上一代人都有了孩子，我还在继续为他们的孩子送快递。”

聊起工作，王武汉信心满满，“第一次给你送货的时候，你签收的那一刻，我就把你的名字牢牢记住了。无论在哪里遇到你，我都能准确地叫出你的名字。可能有人会觉得我很用心，但实际上，我并不是刻意去记住这些的。当我服务好一个客户时，实际上就相当于服务了一个群体的客户。”拥有过目不忘能力的王武汉，甚至可以轻松地报出1000位客户的名字。

当碰到没有署名的快件时，只要看到是老客户的笔迹，他就能准确地判断出寄件人是谁。这种能力，无疑是他多年从事快递行业所积累的经验和敏锐洞察力的体现。

正是王武汉在工作中对细节的关注和对客户的用心，2012年时，王武汉已经成为区域网点的负责人。在他的带领下，快递量逐年增加，那片原本由他一个人负责的区域也逐渐发展成了几个业务员在跑，在最繁忙的时期，该网点的业务员数量甚至达到了30多人。

现在，王武汉所负责的快递网点每天的送件量高达四五千件，在高峰期时，甚至可以达七八千件。在他从业记录中，没发生过一起快递丢失事件。王武汉坦言，从事快递行业并没有什么特别复杂的技巧，关键在于勤奋、善于沟通和保持良好的态度。那些看似微不足道的细节，才能赢得客户的信任和满意。

“一网通办、一照通用、一窗通办” 打造群众满意的公安政务服务窗口

商报记者 陈敏 摄影 项凯

钱江世纪城派出所窗口民警曹爽

“我只带了一本户口本，连身份证和房产证都忘记带了，竟然也办理好了市内迁移户口业务。”前不久，杭州萧山区刘女士在钱江世纪城派出所政务服务窗口办理好业务后，连连称赞在杭州办事情太方便了。

钱江世纪城派出所窗口民警曹爽告诉记者，刘女士之所以能顺利的办理好业务，主要是依托钱江世纪城派出所“一窗通办”的服务举措。

“以前刘女士可能要回家拿齐资料再到派出所才能办，现在身份证没带可以通过可信身份认证比对验证后打印使用，房产信息可以依浙里办APP查询后调取使用。”曹爽说。

近年来，钱江世纪城派出所公安政务服务大厅在全省实现“最多跑一次”的基础上，全面推行“网上办为主、自助办为辅、窗口办兜底”的工作模式。2024年以来公安政务服务办件量达11600件（日均320余件），其中网办比例高达90%以上。

据了解，群众不仅能在窗口实现车驾管业务驾驶证、行驶证补换领、免检标志申领等跨警种业务的“一窗通办”，其实掌上通过“浙警在线”、“警察叔叔”APP，就能办理两年内身份证补换领、无犯罪记录证明申请等业务，实现“一网通办”，让群众“一次都不用跑”。同时，基于浙江省“拍照一件事”的改革，实现了身份证，驾驶证、出入境证照“一拍共享，一照通用”，解决证件照“多次采，重复拍”的问题，群众在家也可自行下载打印。钱江世纪城派出所依托“一网通办、一照通用、一窗通办”的政务服务模式，不仅让企业感受到速度，也让百姓感受到了温度。

20余年站好导游这一岗 余云建希望更多人看到杭州的美

商报记者 蒋元豪 应丹

金牌导游余云建

余云建是一位资深的金牌导游，他曾获全国优秀导游员、中国好导游、杭州市金牌导游荣誉奖章、杭州工匠、杭州市五一劳动奖章、杭州市劳动模范等荣誉。杭州的各个景点他带着各地的游客走过无数遍，每一处都遍布着他的脚印，每一次都留下了他的微笑。

当导游20多年，余云建对这份职业始终充满热爱，而且他还把这份热爱延续到如今的教师工作中。现在他是杭州科技职业技术学院研学旅行管理与服务专业负责人，还成立了杭州市技能名师工作室——余云建金牌导游工作室、浙江省首批文旅导师工作室——浙江省余云建导游服务技能导师工作室。在他手下，培育出了一批又一批的新生代金牌导游。

他说，在导游工作中，高质量的解说，服务好游客是金牌导游最基本的要求。他认为导游是文化的传播者、美的传递者，同时也是城市的代言人。如何让游客在短暂的旅行中体会到杭州的美，收获一段美妙难忘的旅程，是每个杭州导游所要思考和追求的。

虽然有些景点已经解说了无数次，余云建仍然要求自己，带着第一次的心情去解说。“因为对于游客来说，这是他们的第一次。”把每一次讲解都当成第一次来讲，把每一次服务都做到极致，让更多的游客感受到杭州的美。

每一扇窗口都是城市文明的明亮眼眸，每一项文明服务背后是人文关怀的温暖传递；每一扇窗口都是行业风貌的精彩缩影，每一项文明服务背后是职业素养的坚实支撑；每一扇窗口都是沟通民众的情感桥梁，每一项文明服务背后是责任担当的有力彰显。每一个窗口行业工作人员的付出都让人感受到了生活在杭州的美好和幸福。在杭州，很高兴遇见你，让我们爱上杭州有了更多的理由。