西溪国家湿地公园周家村检票口附近的游客服务中心，近期又增加了一个人工售票服务窗口。

在“20秒”刷脸、刷卡入园的杭州智慧旅游大背景下，为什么还要增设人工窗口？景区工作人员解释说：“这是为老年人提供即时预约、现场取票的专属窗口——我们发现有些老年游客使用智能手机、网络服务时会遇到难题，所以增设了一对一的服务与指导。”于是，景区3个出入口的游客服务中心同步增设了“老年人服务专属窗口”。

记者观察到，上午10时左右是西溪湿地游客入园高峰，团队游客有导游带队，刷脸或刷身份证入园，散客则根据预约码排队入园。与井然有序的入园现场形成鲜明对比的是，一些不会扫码、使用非智能手机的老年人，常会因为找不到入园预约码、健康码，在景区入口处急得满头大汗。

“周末、黄金周，入园游客最高会超过1万人次，这也意味着，有许多老年游客需要一对一的操作指导。”景区游客服务中心工作人员吴静雯介绍，从5月1日起，70岁老年人入园手续就已简化了，只需要刷身份证就可以直接入园，但60岁以上70岁以下的老年人因执行门票半价的优惠，其中有不少老年游客需要手机操作指引。

于是，在排查梳理不同年龄游客的服务需求后，今年5月起，西溪湿地国家公园率先在景区游客服务中心增设“老年人服务专属窗口”，并增加专属引导员、志愿者，让老年游客熟悉的传统服务方式回归景区。杭州市旅游经济实验室相关负责人介绍，数字旅游时代，年轻人享受到快速、高效的旅游体验，但也要尊重老年游客的旅游方式，推出多样且包容的服务模式，“如果智慧旅游的推出，方便了年轻人却难倒老年人，这与未来旅游目的地的设计初衷背道而驰”。

景区里的老年人服务专窗多了，数字鸿沟就缩小了。和西溪湿地景区一样，现阶段，杭州已有超过180家景区及文场馆实现了“20秒入园（馆）”服务功能；但杭州文旅部门正尝试推出“适老”产品，以更具包容性的体验式产品组合，在旅游服务升级与流程简化间寻找平衡，传统方式与科技创新、线上渠道与线下服务相结合。老年人专属服务窗口在西溪国家湿地公园进行试点后，也将计划于今年在杭州其他景区重点铺开。