构建高频使用高效直达的为企服务闭环

“双月攻坚”，攻“城市数治”之坚，展杭州“头雁风采”。

5月1日到6月30日，杭州城市大脑全面开启“双月攻坚”行动。经过全市各级各部门只争朝夕、计日程功的共同努力，在昨日举行的成果发布暨下半年工作推进部署会上，杭州交出高分答卷，“4+3+12”阶段性目标任务全部超额完成，企业翘首以待的“亲清在线”数字平台全功能正式发布。

特别是当市领导和王坚院士共同按下启动手印，全功能揭开真容的“亲清在线”数字平台，有望勾勒出政府数字化服务的全新图景。平台现已囊括 诉求直达、惠企政策、行政许可、在线评价、互动交流五大功能，将为企业构建高频使用、高效直达的服务闭环，推动杭州政务服务实现跨越式升级，让全国智慧城市建设的“重要窗口”更加敞亮。

按需设置 场景导航

上线83个企业“高频”事项

据介绍，“行政许可”板块分类设置了投资审批、商事登记（准入准营）、经贸服务、资质认证、员工管理以及其他事务等六大子板块，首批上线83个高频使用的企业事项，试运行以来，已累计服务次数18万余次，累计服务企业2.2万余家次。

基于行政审批领域分级管理、行业监管、属地服务的特色，“行政许可”板块在组织架构上，可做到省、市、区（县、市）、镇（街）四级联动部署，向上通过调用25个数据共享平台接口，实现与省部级系统的数据协同；向下通过驾驶舱下沉，数字赋能基层乡镇（街道），实现服务直达基层。

“‘行政许可’板块不是简单地将政务服务从线下搬到线上或简单链接，而是在流程再造、数据协同、在线直达等方面的颠覆性改革，实现由信息采集替代纸质申报、由数据分析替代人工审核、由集成服务替代单一审批、由在线直达替代逐级报批。”市审管办相关负责人介绍。这将逐步推动涉企服务事项全部一站可办、一键直达、一次不跑，让企业办事像网购一样方便。

“投资审批”子板块以工业项目为突破口，将企业线下咨询线上留痕的办事模式，变为线上全流程导航模式，以开工前需要领取的“三证一表”作为核心环节，将全流程申报材料从46份减少到9份，填写字段从314个减少到30个。企业开办流程重塑后，办理步骤从11个精简到5个，审批办结时间从1天压缩到30分钟。

“行政许可”板块还可为企业提供集成化、多元化、个性化政务服务。

比如，“员工管理”子板块将散落在各部门条线系统上、在同一界面的多个单一事项集成化，实现医保、社保、公积金、残疾人职工等信息的动态维护“一表清”、多事项“一件事”联办。此外，该板块还上线了全国首个区块链知识产权公证平台，并在全国首创企业法人授权公证线上办理。

集结800余名“亲清D小二”

打造24小时全天候在线服务闭环

如何确保“亲清在线”平台的高质量运行、高品质服务？线上线下服务的有机融合、优势互补至关重要。

目前，800余名“亲清D小二”已经整装待发。由市级各部门及区（县、市）、镇（街）分管领导担任的“首席亲清D小二”，总领政企互动、难点协调、项目落地等。其他“亲清D小二”将负责“行政许可”板块事项的在线辅导、定员批复以及异议复核等，“惠企政策”板块的政策宣传解读、政策兑付异议处理，“互动交流”板块常见问题的咨询答复和个性问题的按职转办，以及“在线评价”板块中的督促线上服务、差评整改回访和绩效评价。

高新区（滨江）将作为全市镇（街）“亲清D小二”首批上线试点区，其余区、县（市）各推荐一个条件成熟的乡镇（街道）作为试点。截至目前，已经集结79名镇（街）“亲清D小二”。

“亲清在线”平台推行24小时在线服务，人工智能客服24小时全天候为企业解答平台上线政策和审批事项的常见问题。“亲清D小二”工作时间实时在线（9:00-17:00），非工作时间实行值班服务制度（17:00-21:00，双休日9:00-17:00），对企业提交的咨询、申诉、困难诉求即时响应。

值得一提的是，“亲清在线”平台将实施企业评价制度，参照政务服务“好差评”机制，建立健全评价、反馈、督办、整改、回访全流程闭环工作机制，差评回访整改率达到100%。市审管办负责人表示，将建立诉求直达、惠企政策、行政许可、在线评价、互动交流的全流程闭环运维制度，不断提升企业获得感和满意度，打造全国示范的“线上行政服务中心”。