凝结着世代匠心、浸透着江南韵味的西湖和西溪，是生在杭州、游在杭州的人的美好回忆，也是杭州区别于其他城市的独特标识。

对于“双西”，古有“未能抛得杭州去，一半勾留是此湖”的慨叹，和“西溪且留下”的不舍之情；今有加快实现“双西合璧、精彩蝶变”，成为人人向往的诗和远方的目标。

从城市公园向公园城市转变，力争成为最强功能、最靓名片、最美窗口的“双西”，将如何还湖于民、还园于民、还景于民？提升“双西”服务水平是一大关键。围绕这一主题，市委改革办主办的“民意直通车”开进“双西”，邀请有关部门和专家们，一起为景区服务提升和“一体化”推进出谋划策。

“双西”的高度：

杭州在城市竞争中的独特优势

“西湖西溪就是杭州的招牌——西湖是杭州天堂的眉和目，西溪是杭州的肾和肺。”杭州师范大学区域文化与经济研究院院长、教授周少雄回忆起了很多年前的一幕——当时杭州遭遇台风，西湖的水离地面只有“一巴掌”，“如果那时西湖水真溢出来了，我想全世界都会知道这事。换句话说，西湖西溪的影响力一定程度上就代表了杭州这座城市的影响力。”

今年3月31日，习近平总书记到西溪湿地考察时曾说，“要把保护好西湖和西溪湿地作为杭州城市发展和治理的鲜明导向，统筹好生产、生活、生态三大空间布局，在建设人与自然和谐相处、共生共荣的宜居城市方面创造更多经验……”总书记提出的“鲜明导向”这个词，是对杭州的一种嘱托，一种要求。换句话说，在杭州的城市发展和治理中，必须坚持保护西湖西溪，做好了，在全国都有示范意义。

如今，长三角一体化发展非常迅猛，城市之间的竞争很激烈，在这个大背景下，杭州的优势究竟是什么？至少有一点是肯定的，推进“双西一体化”一定是要点重点。

“双西”的靓度：

“智慧化就是要给百姓更多选择”

去年的清明节和“五一”小长假，西溪湿地的“未来景区”设置让游客们眼前一亮：入园、存包、支付等一系列操作，仅凭一张脸就能完成；今年疫情期间，西湖、西溪均推出线上预约制，实时控制游客量，确保游客安全……作为全国数字经济第一城的杭州，大数据的赋能，让“双西”之游插上了智慧的翅膀。

“用智慧的想法和智慧思维去做服务，这是智慧旅游不可缺少的一部分。”浙江工业大学之江学院旅游学院原院长、浙江外国语学院特聘教授梁雪松举例说，就如淡旺季，就有两个概念——一个是春夏秋冬，一个是早中晚。其中的调节不光是四季的协调，还有一天24小时的协调。

“智慧化就是要给老百姓提供更多选择。”市规划委员会副主任委员、教授级高级工程师汤海孺认为，旅游如果没有预约制，会很混乱。通过分析景区不同景点情况，让游客更好地安排时间，这才能更好提升旅游体验。因此他认为，在预约制上，“双西”应进一步加强工作。

“服务要共推，品牌需要共生。”市旅游经济实验室大数据科科长周围对预约制工作的开展也有看法，“例如西溪预约满了，可以向西溪周边10公里的区域发短信，告诉大家今天西溪已满，建议另选时机出行。”事实上，这个机制已在今年“五一”小长假部分试行，效果非常好。

简单一条短信，背后寓意深刻。“这样的短信，全国其他城市几乎没有。此前，旅游部门永远发与旅游相关的短信，城管也只管自己。而城市大脑打造的数字化服务，推送给游客的信息则是集纳了各个部门的信息，为游客的整体需求服务，这就是服务共推。”

同时，他还提到了数字文旅卡的概念。“在老百姓的传统概念里，西湖就是西湖，西溪就是西溪，要一体化，产品是个很好的载体。”周围说，做这张卡的目的，就是为了建立“双西”的用户体系，打造一个可持续的消费支撑的平台。

“双西”的温度：

做好“少数人”的服务

走向美好生活，城市的温度很重要。提升杭州美誉度不在于建设几个地标建筑，更是在于人文关怀。“双西”景区在城市的温度上做好文章，就能大大提升杭州的美誉度。

“杭州之所以给大家很好的印象，很大一部分原因是杭州在提升人文情怀上面做了很好的工作。”汤海孺谈起自己的经历，“我去过很多地方，他们都会跟我说，你们杭州有一条做得很好，就是车让行人。”

那么，“温度”这篇文章到底该怎么做？

能为那些被忽略的人和事做点什么的城市，是最有温度的。梁雪松接过话题，也谈起自己的经历：“我特别有感触，前段时间去常州火车站。一下火车站看到一个提示，上面写着：无智能手机和无手机的人请走该通道。我就跟着这个通道过去看看，发现没有这两样东西的人，在此通道就用身份证刷绿码，这让我觉得常州很温暖——在智能手机如此普遍的情况下，做好‘少数人’的服务。”

梁雪松提出，被忽略的人中，除了残疾人、老年人之外，还有就是外国人。外国人来到杭州，如何用手机刷共享单车？如何让他们“一码通”？这些都需要考虑。他还特别提到如AED除颤设施等，这些设施布满到公共场所，才能让人真正感受到舒心、安全的国际化环境。

此外，“民意直通车”在征集意见时，还有市民提出：一些鹅卵石的道路导致婴儿车推行不便、残疾车进不来；数字化服务对老年人不友好……

游客、管理者、市民，是新的驱动关系，这些关系不是“零和”而是共享。“双西”是杭州的“双西”，也是世界的“双西”。