记者 李忠 摄

杭州火车东站，身负众多的“身份”——

是杭州公共服务的大厅、浙江营商环境的招牌、地域特色文化的名片；

是接轨上海、连接苏南、辐射浙江各地的中心节点和桥头堡，是全国铁路九大枢纽站之一，被誉为中国高铁1．0版本的“收官之作”；

2018年，东站已成为亚洲最大的综合性客运枢纽之一……

今年，东站将迎来一次服务大提升——以“最多跑一次”的理念打造温馨东站，让旅客出行更便捷更安全更舒心，使之成为体现杭州城市发展水平、文明程度和温暖“热”度的重要窗口。

为什么要改？

改革，向来是从老百姓最期盼的领域入手破题

2013年7月开站的6年来，作为日均客流排名全国第三的高铁枢纽站，杭州火车东站的服务管理水平一直走在全省全国前列。2018年，东站枢纽铁路到发客流1．147亿人次，日均客流30万人次、最高超88．6万人次，居全国第二；相继获得ISO9001质量认证、ISO14001环境认证“双认证”，为全国唯一；制定发布《杭州市高铁站枢纽区域综合管理规范》，成为杭州市地方标准规范，并向杭黄铁路沿线旅游站输出……

然而，群众出行的需求和体验不断提高，在杭州加快建设国际化城市的背景下，在“亚运会”的重要当口，对标国际最高标准、最好水平，作为浙江“第一门户”，杭州东站枢纽在形象特色化、群众感受度等方面仍有提升空间。

从东站本身的承载量来说，在设计之初，东站的日吞吐量是日均20万人次，而如今已经远超设计上限。今年五一节，日均更是达到了104万人次。在硬件上短期内无法突破的情况下，通过服务管理大升级来实现效能最大化，是最直接有效的途径。

发现问题，就要解决问题。改革，向来是从老百姓最期盼的领域入手破题，从制约经济社会发展最突出的问题入手破题。

今年是改革攻坚落实年。杭州瞄准东站作为重要门户和城市形象的窗口，将东站服务大提升作为高水平开好“最多跑一次”改革向公共场所延伸的第一篇，调动各方力量，合力完成这“向上一跃”。

怎么改？

杭州将启动15个重点项目

火车东站，作为杭州的重要门户，是喧闹拥挤还是温馨舒适、是服务冷漠还是热情相迎、是功能单一还是综合集成、是传统管理还是智慧应用……都将直接影响着宾客对杭州的印象、对浙江的印象，乃至对中国的印象。

围绕这些差距，以问题为导向，杭州主动迎难而上，为满足人民群众新的期盼和需求，提出了服务大提升的要求：要尽量减少旅客进站、候站、出站时间，让群众有获得感；要方便旅客办事，为群众解难；要提升服务品质；要提升国际化水平；要展示杭州文化韵味；要扩大智慧应用。

有目标就有动力。杭州将启动15个重点项目，比如：

优化导引标识。对东站周边城市道路、东西广场、地下车库、站体核心区域等导视标识，用国际化语言进行整体分步设计改造。

强化东站枢纽周边交通疏导管理。推行城市大脑交通治堵系统应用，对东站枢纽周边约3平方公里范围交通进行优化，进一步提高通行效率。

实施“先离场后缴费”。对东站配套停车场库软硬件系统进行优化更新，方便旅客接送停车。

实施高铁到地铁“免检换乘”。通过落实隔离分流、加强人流监控、增加抽检，解决高铁、地铁“二次安检”问题，逐步实现双向“免检换乘”，在确保安全的前提下方便旅客换乘。

提升文化体验。在候车大厅、到达层出口等区域因地制宜增设城市文化景观装置，方便旅客留影，增设文化体验、文化消费、城市公益广告等设施，增加杭州产品元素供给。

建设城市大脑杭州东站系统。对“智慧杭东”APP 进行升级，拓展站内导航、寻人寻车、一键呼救、失物招领等功能；推送外地旅客欢迎及服务信息，建设全国首个5G全覆盖的高铁车站。

提升改造站内公共厕所。对站内公厕进行全面改造，增加坑位、增设第三卫生间（结合母婴室功能），统一标准、统一管理、统一服务，打造“无异味”公厕。

方便旅客办事。精准对接旅客办事需求，增设临时身份证自助办理、市民卡自助服务、杭州办事服务综合自助机等“最多跑一次”服务终端。

增设“无人健康屋”等便民服务设施。

提升东站商业服务设施。进一步完善业态布局，健全长效监管机制，确保明码标价、诚信经营，让旅客“放心消费”“平价消费”。

打响东站志愿服务品牌。强化志愿服务供需精准对接，整合志愿服务力量，健全完善志愿服务长效机制，把东站打造成为展示杭州志愿服务风采的重要窗口。

目前，各个项目都已经明确责任单位，列出时间表，有序推进中。同时，东站亮灯工程、推动出租车通道改造等几个项目也在积极方案论证或开展项目前期工作，创造条件尽早启动实施。

改革的突破点在哪里？

复杂而有序，让这场改革变得很有魅力

全面深化改革就是一场“刀刃向内”的自我革命，而且“刀刀见血”。

作为“最多跑一次“改革向公共场所延伸的当头炮和重头戏，从标识设计到智慧应用，从功能提升到文化植入，从便捷出行到温馨候车，此次服务大提升是一个系统工程。

正是因为需要破题的地方很多，需要协调的地方很多，复杂而有序，让这场改革变得很有魅力。

在惠及范围上，火车东站的发客流已经达到1．147亿人次，换句话说，这次改造的惠及人群至少是1亿人，没有什么改革能如此有针对性。

在各方联动、站地协同方面，此次改革涉及省市区职能部门、枢纽产权运营单位、地方运输保障单位、铁路部门等范围很广。据悉，仅东站枢纽管委会就需要与无直接隶属关系的50余家市内外单位进行沟通协调。

在这个过程中，打通部门、层级、行业间的壁垒，是破题的关键所在。例如，实现高铁、地铁连乘通检“只检一次”，这就需要打通地铁与车站的板块关联，才能形成有机整体。

在文化植入方面，杭州要表现出自己的特色。有人说“全国的高铁站都长得一样”，然而车站是一个城市的“门户”，如何破解“一样”性，在车站就能让旅客感受到浓浓的、扑面而来的“杭州欢迎你”的气息，这种气息是优雅的、高贵的、有文化的。这是设计者们正在考虑的问题。

据悉，中国美院担纲设计火车东站的多语种指示标识，既要引导旅客在最短时间内到达目的地，又要充分彰显杭州的文化品位与治理水平，还要体现杭州的国际化水准。为此，中国美院的设计者们仅前期模拟需求场景，就做出了360多种方案，充分考虑了旅客的身份、目的地、出行方式、行动路线以及在站内可能出现的情景，并进行全应用场景分析。

在城市治理上，未来东站内设置几台“最多跑一次”综合服务机，可以不出站门，就能办证照。外地来办事的旅客，在网上申请，到了东站，直接能拿到他需要的证照。让外地人也能感受到杭州高效办事效率和城市治理能力，将“最多跑一次”改革前移至旅客踏入杭州的第一步、延伸至旅客离开杭州的最后一步。

未来，东站或将引入“城市大脑”，借助大数据分析，带给旅客便捷。例如，引入5G技术在东站的应用，让东站成为全国首个覆盖5G信号的高铁枢纽。再例如，设立“潮汐厕所”，对公厕的拥挤程度进行监测，将不同节假日、不同天气、不同时段如厕人数进行精准统计，系统会为男女厕位分配提供决策支持，一改传统公厕男女厕位固定的模式，将公厕设计成厕位可以灵活配置的潮汐公厕。

一座车站，就是城市的一扇窗口。一座世界级的交通枢纽，带来的不仅仅是便捷的交通，还有人流、管理、人文关怀，以及对未来无限的想象空间。

杭州火车东站，正与杭州共成长，在这里能听得见杭州成长的声音。