要问杭州有哪些地铁站是全天候忙碌的，杭州东站地铁站肯定名列其中。杭州东站，这座城市重要的交通枢纽，也是大部分外地旅客入杭的门户。每天，数以十万计的旅客在这个综合性枢纽里进出，匆忙的脚步不停地化为远去的背影。

城市门户总会带给初来乍到的人一些城市初印象。这座城市究竟包不包容、暖不暖心，人们一下火车，踏上杭州的土地便会有各自的感觉。作为大运力公共交通工具，地铁成为旅客的主要选择，地铁站因此成了旅客来到杭州后的第一个目的地，也成了给旅客留下杭州初印象的窗口。

从普通务工者到杭州志愿者，她感到很骄傲

11月24日，杭州东站地铁站1号线往湘湖方向，地铁即将启动，车厢门发出“滴滴滴”的警示声。

“停、停、停……”一位志愿者大姐两臂伸直，示意来不及上车的姑娘耐心等下一班。车厢里，姑娘的同伴透过屏蔽门玻璃，朝没来得及上车的姑娘做鬼脸。

“不要急，下一班车过两分钟就到。人生也不是每一趟车都好一起走的。”大姐笑着对姑娘说。姑娘听着大姐带着东北口音的普通话，礼貌地答应了。

大姐叫戚荣芝，56岁，黑龙江齐齐哈尔人，12年前随丈夫来到杭州打工。戚大姐原本有些白头发，所以染了金发，又烫成微卷，精神蛮好。戚大姐每周有五六天都在志愿服务岗位上，服务时间从下午2点半到晚上10点，她乐此不疲。

在地铁候车厅，戚大姐说得最多的话是“请您站稳扶好扶手，注意安全”“大件行李请走直梯”“请在一米线外排队候车”。“别的话我也说不好，其实大家都很文明、自觉，倒是问路的人多，对我来说，工作还是轻松的。”她说。

当天下午2点，一对年轻夫妇从扶梯上下来。男人挑着扁担，左手提一只塑料桶，声音怯生生的：“你好，这个地铁能到杭州城站吗？”戚大姐笑着迎上去：“到的呀。”几句话聊下来，原来，小夫妇要到丽水去，东站的动车票卖光了，他们只好转去杭州站买其他车次的票。

“杭州站就是城站，就坐这趟车没错的，8站路，你放心好了。”戚大姐说。目送小夫妇上车，戚大姐想起12年前和丈夫刚来杭州时的样子，也是一身行李，也是一脸迷茫。“那时候，杭州都还没通地铁呢。”戚大姐笑了。

戚大姐在超市做了很多年营业员，丈夫则开出租车，两口子的日子过得平平稳稳。前几年，女儿大学毕业，也到杭州找了工作，戚大姐算是光荣退休了。但她闲不下来，就当了志愿者。“女儿说，我得出来锻炼锻炼，不然要和社会脱节了。我觉得能帮助大家，也挺有意义。”戚大姐说，女儿是做会展行业的，“女儿说杭州城市漂亮，这里的人温和，生活也舒服，她喜欢留在杭州。”

上周日气温有所回升，戚大姐忙了一阵，鼻头冒出汗来。她走到自动扶梯旁的角落，拿起一个贴有乳黄瓜标签的罐子，拧开盖子便喝了起来。“站累了，喝点茶，我从家里带来的。”她笑了笑说，这个罐子就是她的茶杯，每次参加志愿服务，她总得续三四次水。

戚大姐的茶水刚咽下肚，一个大学生模样的姑娘走了过来：“阿姨，到城西银泰应该怎么坐车？”

“你从这里坐到凤起路站，换2号线，应该是在三坝站下车。”戚大姐利落地指着路。戚大姐说，她在自动售票机上研究过杭州地铁线路图，对其他地铁线的站点有点印象，“实在不行，小姑娘到了2号线上还能问别人，杭州地铁站里有的是志愿者啊。”

从务工者到志愿者，这种身份转换让戚大姐感觉挺骄傲的。从前，她不会坐地铁，得女儿领着她坐，可现在呢，杭州大部分地铁线路都装在她脑子里，小姑娘、小伙子还得找她问路。“大家的嘴都挺甜的，有人叫我阿姨，有人叫我姐姐，年纪大一点的还喊我美女，我听了很开心的。”说着，戚大姐伸手将身上的“文明一米线”绶带扶扶正，“想想杭州的城市文明建设也有自己出的一份力，我更加开心。”

看到城市越来越有爱

他做志愿者越来越有瘾

“老妈快过来，不要插队！”杭州东站地铁站出站闸机前，一个五六岁的男孩从长长的队伍中探出头来，朝一个年轻女人喊着。

一个穿浅绿色外套的胖大叔朝孩子竖了竖大拇指：“小朋友，妈妈是来问路的，没有插队哦。”

常在杭州东站坐地铁的乘客，都对这个胖大叔有印象，因为他总是戴着一顶墨绿色红星帽。他叫黄国兴，52岁，杭州的“骨灰级”志愿者。在过去的19年中，他从在西湖边微笑亭送馒头、送粥开始，志愿服务的足迹遍布杭州城，运河、西湖、武林广场、杭州东站……都有过他的身影。

2012年，杭州地铁1号线开通运营，黄国兴就在最忙碌的武林广场地铁站做起了志愿者。那时候，第一次坐地铁的人非常多，自助买票、进站、过安检、刷闸机，各个环节都能遇到需要帮助的乘客，最多的求助是问路，黄国兴需要不厌其烦地向乘客解释1号线在哪个站有分支，提醒乘客千万别坐错站。

2013年7月1日，杭州东站建成启用，杭州东站地铁站同步开通，黄国兴成了这里的一名地铁志愿者，服务至今。黄国兴是老杭州，脾气温和，早年在邮局工作过，后来又做过丝绸商人，这些都成了他做志愿者的“资本”——他对杭州地理了如指掌，哪怕有人说出一个生僻的地名，他也能说出大致位置；做生意时，他走南闯北，懂得七八种方言，就算遇到说不好普通话的乘客，他也能应付。黄国兴说，帮助陌生人之后心中的那份自豪感，是他最喜欢的。

每天早晨7点，黄国兴会坐上93路公交车，从拱墅区的家赶到杭州东站，开始一天的志愿服务。在日复一日的人流中，黄国兴经常能从志愿服务中，体会到人与人之间的那一份温情。

去年春运时，有一名坐轮椅的残疾人带着一大袋行李出站，却不知道应该怎样买高铁票。黄国兴帮着残疾人买好了票，还推着轮椅将人家送到高铁站候车大厅，直到交给站务员大姐为止。“一年到头，在外打拼都不容易。”黄国兴说，看着那些在外奔波一年好不容易回家一趟的人，他总是会想起当年四处闯荡做生意的自己，“谁会知道，那名残疾人兄弟回家过年的路要更不容易呢？”

今年4月，一名乘客因为膝盖积液导致的炎症，诱发了生理性昏厥，倒在地铁站里。黄国兴看到了，抱起那名乘客，将他送到了附近的医院，直到乘客的父亲赶到。后来，黄国兴才知道，这对父子都是来自外地的记者。“那位父亲现在和我成了朋友，一直在微信上邀请我去他们家乡玩呢。”黄国兴说。

前不久，黄国兴在地铁自动售票机旁遇到一名扛着几大袋行李的老妇人。他上前一问，原来，老妇人是从山西坐了十几个小时火车来杭看儿子的，可儿子正在加班，没法来车站接她，她想坐地铁去儿子家，却不知道该怎么买票。黄国兴帮着老妇人买好了地铁票，并将她送上车。“其实也就两三站路。”黄国兴说，天下父母的心都是一样的，都是以子女为先的，“那个老母亲不想麻烦儿子，说自己会坐地铁的，可真的到了地铁站，她却搞不清楚方向了……”

这些年，黄国兴最明显的感觉是，很多文明乘车提醒用语的出现频率都降低了，乘客在乘坐地铁时越来越文明、自觉，而他的志愿服务重心也逐渐转向回应乘客的求助。至于有多少次“请问”，有多少句“谢谢”，他已经记不清了。“每天真的就有那么多人问路，问这趟地铁到不到武林门，那趟地铁到不到临平。”黄国兴笑着说，“一个人出门在外，特别在人声嘈杂的地方，确实很容易忽视指示牌，这点我非常理解。”

做志愿者19年了，黄国兴是有瘾头吗？“哈哈，是啊，有瘾头。”黄国兴哈哈大笑，“你看，杭州一年比一年美丽、有爱，而我就是引发这种变化的其中一小股力量，你说，是不是要上瘾？”